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客户营销的先行之路:客户金字塔

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楼主
发表于 2004-9-18 10:20 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

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客户关系管理,简称CRM,从彼得.德鲁克开始成为世界经济管理的一个热点。在国<br />外,客户关系管理被定义为: <br />  每个公司的业务是争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。 <br />  在国内,客户关系管理的推动来源于软件厂商,它们将CRM挂在嘴边,过分的强调<br />CRM系统的功能,而忽略了国内大部分企业薄弱的管理基础和CRM的管理思想,幻想着<br />有朝一日中华大地上到处都在CRM着。而随之而来的不良反应和媒体的过分炒作,造成<br />CRM人人害怕,人人怀疑,成为企业信息化的一个黑洞。 <br />  现在所谓的CRM,并不是客户关系管理的所有,它仅仅体现了作为管理信息系统的<br />一部分,而另外一方面重要的思想和意识并没有体现。所以,我还是喜欢将我从事的<br />称之为&quot;客户关系管理&quot;,以和被企业用户引以为戒的CRM区别开来。 <br />  客户关系管理并不是一套软件,也不是在企业内部装一套CRM软件就可以实现,而<br />应该以客户为导向,由&quot;衡量客户从你的企业获得的价值&quot;开始,建立起以客户为中心<br />的企业经营战略和流程。思想和意识最重要,做客户关系管理不一定要上CRM系统,如<br />果以客户为中心的企业文化已经深入到企业的方方面面,那么仅仅使用电子表格也足<br />够实现客户关系管理。CRM系统只是一种管理工具,如果上了CRM系统则会做得更好,<br />更加自动化。 <br />  客户营销的基础:客户 <br />  &quot;谁是您的客户?&quot; <br />  在以产品为中心的企业经营中经常会犯这样一个错误,他们假设认为自己很了解<br />客户,知道客户需要什么。这是很危险的,可能会导致一种主观的程式化的观点,使<br />他们无法向客户提供恰当的解决方案。 <br />  在过去的CRM咨询项目中,我们经常企业用户进行客户金字塔测试,测试中企业各<br />层次的人员对于客户的认识是模糊的、不统一的,对于最有价值的客户更是意见各<br />异,而对于这些最有价值的客户的需求取向是什么更是空白。这说明大部分企业对于<br />自己的客户金字塔都还是很模糊的,没有进行客户细分,而是作为一个&quot;大客户群&quot;的<br />概念在笼统的进行统一的跟踪、统一的关怀和统一的服务。 <br />  从CRM角度讲,企业为了分析客户、选择客户、获得客户和保留客户,提升客户价<br />值所做的一切事情,就是客户关系管理。具体是通过分析客户,对客户进行分类,然<br />后使潜在客户发展成客户,并保留为长期客户,提升客户价值,最终实现提高企业的<br />销售额和利润。 <br />  但是,我们面对的客户是怎么样的? <br />  客户营销策略使用客户金字塔进行客户分析,将客户按照销售收入等因素分为顶<br />端客户、高端客户、中端客户、低端客户、不活跃客户、潜在客户、观望客户等七个<br />层次。 <br />  而对于不同的行业、不同的规模,企业可以采取其它的客户行为等因素作为客户<br />金字塔模型的基准,比如金融业将客户购买或使用金融服务产品的数量作为细分客户<br />的基础;零售业将一定时间段内客户光顾的次数作为辅助的关键因素;而耗材型企业<br />喜欢将一个时期内客户的连续购买次数作为基础设计客户金字塔。 <br />  在设计客户金字塔中,并不是只需要一个基准因素,我们需要更多的参照合理的<br />因素来合理的细分我们的客户。而在通过客户金字塔的细分之后,我们就可以真正的<br />来回答这个问题:&quot;谁是您的客户?&quot; <br />  客户金字塔经验 <br />  Jay Curry是客户营销战略的倡导者,从1989年开始引入客户营销与客户金字塔<br />模型来作为一种外化和分析客户行为的工具,在国外有数百家公司进行了客户营销实<br />施。<br />Jay Curry从这些公司的经验中提炼出客户金字塔的十大经验: <br />  公司收入的80%来自顶端的20%的客户;  顶端20%的客户其利润率超过100%;<br />  90%以上的收入来自现有客户;  大部分的营销预算经常被用在非现有客户上;<br />  5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力;  客户满意度是客户升级的根本<br />所在;  勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手;  营销和销售的目的是影响<br />客户行为;  公司其它部门和人员也会影响客户行为;  客户金字塔中客户升级<br />2%意味着销售收入增加10%,利润增加50%! <br />  一对一营销与差异化客户服务 <br />  我们终于了解了我们的客户,也知道了哪些是创造了80%价值的20%客户,哪些是<br />满意度高的客户,哪些是忠诚度高的客户,以及我们所想知道的等等。 <br />  那么,我们是不是应该关注:市场预算是否80%的真正精确投放到了这20%客户?<br />销售费用是否更加有针对性的分派到了这些更有价值的客户上?客户服务在对待不同<br />价值的客户是否一视同仁了?<br /> <img src="images/smilies/loveliness.gif" smilieid="28" border="0" alt="" />
沙发
发表于 2004-9-18 23:22 | 只看该作者
谢谢卖布的老兄,我收下了。
3
发表于 2004-9-19 13:15 | 只看该作者
卖布的,谢谢你又给我带来了好资料!
4
发表于 2004-9-19 18:54 | 只看该作者
二八定律我想大家都可能接受
5
 楼主| 发表于 2004-9-20 08:35 | 只看该作者
各位同仁,偶最近转调了部门,是行销和客户关系部,重在市场之研究和客户关系管理,所以这方面还有很多地方需请教各位,如有好的东西请给偶说说,偶在此谢过!
6
发表于 2004-9-23 17:33 | 只看该作者
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发表于 2004-10-13 15:37 | 只看该作者
各位朋友,我是一家货运公司的销售经理,我们公司主做国际空运和海运,价格合理,服务优良!另还有就是大家要注意的,我们们公司可无配额出口纺织品,如果您有这方面的服务,请与我联系,希望能成为你的朋友!电话:021-63613066&nbsp;&nbsp;MSN:kevinyang1976@hotmail.com
8
发表于 2004-10-22 14:50 | 只看该作者
这个定律以前听说过,但是理解不深。是不是说公司的主要利润是来自20%的客户,所以企业的支出也应该主要投放在20%上,这样比较节约。
9
发表于 2004-10-23 13:43 | 只看该作者
我很欣赏,我是学印染专业的(本科)现在做服装生意(给老板打工),我想跟你做事情,如果可能请你收下我啊!!谢谢<br />我的E-mail <a href="mailto:llll44440000@sina.com">llll44440000@sina.com</a> <br />是小写L 不是1啊看清楚了谢谢
10
发表于 2004-10-26 11:01 | 只看该作者
谢谢卖布的大哥,偶在此收益非浅,偶以前也听说过客户管理分类,但我的理解很模糊,没有明白其中的道理,在这里算是又上了一课,在此谢过了~<br />纺织聊:tianjintextile<br />MSN:jane_2004_88@hotmail.com
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