对客户管理的认识

翠玉扳指

对客户管理的认识 <br /><br />我对客户管理的认识主要基于如下三个方面的观念。<br /><br />市场营销观念：市场营销中有两种理论4P和4C。4P是从企业的角度来看营销：在客户能够接触的地方（Place）通过促销（Promotion）等形式以合适的价格（Price）将产品（Product）定位到特定的细分市场上而实现价值。这种定位是在原有客户管理的基础上形成的，有着明确的市场预期和竞争评估；通过后期的运作将客户管理再往纵深方向发展，以对原有的市场预测和竞争评估进行反馈。4C是从客户的角度来看营销：通过沟通（Communication）了解消费者的需求与欲望（Consumer），并以消费者愿意付出的成本（Cost）提供购买商品的便利（Convenience）而实现价值。这种思考需要付之以坚实可靠的客户管理基础，才有可能将客户需要与完美交付进行契合；并通过这种运作，逐渐形成一个新的细分市场。因此，不论是原有的细分市场，还是新的细分市场，要展开市场营销工作都需要一个良好的客户管理基础。夯实客户管理基础也可以从以上两方向上，循序渐进地开展相关工作。<br /><br /> <br /><br />销售观念：销售活动发生在与客户打交道的第一线。从销售活动本身来说，是在竞争环境中（包括同行方案竞争、需求替代竞争以及客户内部竞争等）寻找客户需求和现有商品各要素之间的最佳契合点。从销售过程来说，是通过不断地客户接触和客户关系管理，逐渐向销售成功靠拢。从销售整体来说，是通过充分利用各项资源（包括客户资源、关系资源、商品资源等）来实现预定的销售目标。从这三个方面来说，良好的客户管理基础将给销售提供良好的微观运作支撑；通过对微观运作的总结，提炼将对企业的宏观决策和部署产生深远的影响。夯实客户管理基础可以从这三方面入手，由点到面地开展相关工作。<br /><br /> <br /><br />业务处理观念：任何结果的实现都是通过一个过程来产生的。这个过程在企业中就是一系列的业务处理过程。业务处理过程的各个环节之间在业务处理支持上存在着典型的客户——供应商关系。针对企业的最终客户，这种典型的客户——供应商关系存在着合作伙伴关系和内部客户关系两种形式。各个合作伙伴以及内部客户在处理各自的业务时对客户信息的处理角度是不同的，对客户需求各部分的关注点和实现方式也是不同的。从这个角度来说，良好的客户管理基础应该能够满足各方面的需求；并通过有系统的组织形成整体，为客户服务。夯实客户管理基础可以从不同需求入手，有规划有步骤地开展相关工作。 <br /><br />作为一些认识，还是需要到实践当中去检验和校正。因此我想今后将结合特定的行业（比如保险）、在相关的领域（比如CRM）中作一些有意的探索，恳请获得各位的指导。