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即使错不在己也要主动给客户道歉

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楼主
发表于 2013-12-23 10:59 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

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    同事小王紧张兮兮的给我说,你帮忙给我回复一个客户电话吧。看她那样子一定没好事,我问她是什么情况。原来是在与台湾的一位客户订单金额上出了问题,两个人在发订单的时候,总金额的阿拉伯数字惹的祸,本来是¥2929元,可是发过去变成是另外的一个符号,后面的数字是929元,客户也没有核实,直接去银行打了929元,在和业务员沟通的时候,才知道出了问题,业务员说是自己发的订单是2929元,客户一听有点火了,让直接退款!我过去看了聊天记录,其实也不是业务员的错,也不是客户的错,都是语言文字的错。说实话如果细心一些或者对excel了解的更多一些或许可以避免出现这问题。
    我了解了整个过程,我给客户回复了电话,首先我代表小王向他道歉,给他带来不必要的麻烦,客户听到这些,也很和气的说,因为他是台湾人,他现在在一个小镇上,他所用的护照身份证在我们大陆不方便打款,银行都没有办法收取现金,他为了打这款,还是打到朋友的账号上,再转到我们公司的账号上,定点货差不多折腾了半天,听到还要去转款,客户当然有点火,原来这就是语言不同出现的小插曲!我和客户说,这些都是业务员不细心造成的,她应该及时的和你电话沟通,这样的话就不会给客户带来不便必要的麻烦,是我们的错,请客户谅解!客户听到这些,也很和气的说,我一会就去把剩余的款打了!只是业务员有错,她不承认,感觉心里不舒服,其实她只要是认错,我也不嫌麻烦的,肯定会再去打款的!我一个劲的给客户说,谢谢谢谢!客户也很客气的道谢!最后在一片和气的道谢中结束了这次通话!
    从这些事情,我觉得我们应该了解不同的客户的习惯,如果通过信息不能沟通好的情况下,电话沟通是最有效最快捷的,以免在文字语言上造成不必要的麻烦!如果给客户造成了麻烦,给客户道歉,说说好话,客户都是通情达理的!一句好听话可以把事情化干戈为玉帛,说话是一门艺术,尤其是我们做业务的,要学会站在客户的立场,学会察言观色,其实有时候就算不是我们的错,我们毕竟看不到客户打款的那个过程,他经过一些波折,然后再听到业务员的不理让,也会觉得委屈,其实一句道歉的话就可以让客户心里舒服,我们何乐而不为呢?
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同事也太粗心,应该发好要确定一下。之后态度也要好一点。
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总感觉客户汇款的时候也知道金额错了吧,毕竟900多跟2000多还是有挺大区别的
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作为业务员还是要姿态放低一点
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这个客户还是很好说话的啊,,,
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