展会接单要“察言观色”

飞雪雨

中国古典文学语本《论语?颜渊》中就有提出：“夫达也者，质直而好义，察言而观色，虑以下人。”      其中，察言观色意指揣测别人心思。中医亦有“望、闻、问、切”之说，即通过这四种诊法来医治疾病。前者着重强调看，指通过眼睛体验、感受、猜测别人的心思。而后者则将观、听、询问和指摸四种感官结合查看病结所在。      如今，这些也正被世人用于各个方面来为自己“指点迷津。”对于从事国际贸易的外贸人来说，这种通过感官而判断事物的方式似乎显得尤为重要。      以展会为例，在这个不同国家、不同肤色、不同语言的商人云集于一堂的“大集市”上，如果你能通过自己的感官正确判断各类客户，那么展会洽谈成交的成功率必然大大提高。      毛毛是一家纺织品出口企业的销售经理。她告诉C周刊，很多人总是抱怨参展无效，甚至放弃很多参展机会，而她的大多数订单都来自展会，原因只有一个：懂得察言观色，注意观察买家说话时脸上露出的表情以及其他肢体动作，以决定自己该采取怎样的行动。一看名片      在展位上，对来到公司展位的客户，拿到对方名片后需在两秒内对其进行初步判断。这是毛毛介绍的展会现场判断客户的第一步。      她的做法一般包括：      1、看公司名称。看其公司是否是行业内知名的大公司或零售业排名前250的公司？是不是欧洲品牌或者是奢侈品牌的原材料买手？      2、看国家。业务员拿到名片要迅速判断、分析该国市场的特点，看看自己的产品是否适合这个市场？包括产品图案和颜色。例如中东客户一般喜欢大红大紫、金碧辉煌的艳色，而欧洲主打黑白灰和其他偏深的简单、素雅的冷色调。“如果因不熟悉市场而推错了产品，就相当于抱错了佛脚，再怎么使劲的吆喝也不会有结果。”她说。      3、看公司信息是否完整。名片上的这些信息至少可让你从表面上判断其是否是一个正规的公司？有没有公司LOGO、邮箱、网站，以及和电话号码不一样的传真号码。是否有详细的公司地址？客户的头衔是什么？是买手还是采购经理、销售经理或者产品经理？是设计总监还是董事长？是大客户还是小客户？是经销商还是自营店？是商超买手还是集团买手？真客户还是假客户？是优质客户还是“鸡肋”客户等等，这些信息至少在2-5秒内必须做出判断。      之所以了解这些信息，因为它们决定你接下来要推荐什么产品给客户，以及要根据这些信息如何给客户报价，甚至牵涉到后续跟进中，要如何“下饵”以促使双方有机会做成生意。二看眼神      正如毛毛所言，每位来到展会参观的客户都是有下单欲望的，只是他会将订单下给谁的问题。那么，当有了和客户交换名片的初步接触后，接下来就要懂得在交谈中学会看客户的眼神。      “通过这种眼神的表现，我们可看出客户是否有意向将订单下给自己。”毛毛说。      她认为，眼神可以表露出客户是否对产品感兴趣。“如果客户只看一眼就将目光转移的产品，我不会向他推荐。一般前来展会采购的都是经验丰富的买手，且一定是在本行业有多年经验，并对产品能够迅速做出判断，找到好销的产品。如果是没有经验的买手，采购的产品都会滞销，那估计早已被行业和公司所遗弃。相反，如果客户一直盯着一个产品看，而且仔细听业务员的讲解，这时你一定要特别关注。或者客户看到一个样品，伸手上前去触摸，然后询问详细信息的也要特别留意。另外，如果客户一进展位就直奔某一产品而去的，或者客户和业务员在交涉中越聊越眉头紧锁的，都是非常积极的信号。”她说。      毛毛表示，客户如果详细记下产品型号，主动说出自己的产品规格、图案、颜色、详细询问集装箱装量、详细询问交期或者打样细节等，都是对产品有兴趣的表现。三看团队      往往在展会上，总有一些人仰仗“专业买家”的身份，做的却只是了解市场信息，并无采购意向的事情。所以，在展会中，业务员要能高效率地找到真正有采购意向的采购商，依旧得靠“看”。      1、看衣服。如果客户是两个人以上，就看其衣服或行李箱上是否有公司LOGO？客户有没有穿正装？      2、看团队。如果具备以下几点的，一般都是比较大且正规的公司采购团队，有买手、产品经理、设计师等。另外，看团队中老板是否在？尤其是韩日客户。      3、看询问内容。如客户是否有询问产品细节，或者自带样品，并且问你一些你没见过的新产品，或者咨询相关新开发的产品信息。      “其实，当一个业务员有一定经验积累的时候，判断这些信息就是几秒钟的事情。很多时候我远远地看到一个客户走来，就知道这个客户我要去抓住，所以在他尚未到达公司展位前，我就已经准备了好几个方案在等着他了。”毛毛说。四看反应      此外，参展过程中，业务员介绍产品或者展位上所摆放的产品，一定要有主次之分。“类似时装发布会，一定会有哪一个是主秀。这一次的主打产品或者主推产品是什么？哪些产品是给哪一类客户的等等。这些都应该提前就安排布置好。”毛毛说。      首先，如果是老客户，该推什么产品，什么价格，对他这次订单量的要求等策略，都应该在参展前就定好。      其次，边谈边观察客户的反应。毛毛指出，有时候业务员不一定会向客户推荐适合客户的产品，这时就要根据客户透露的信息随机应变。“例如客户也许会突然提到某个展会中没带来的产品，那么就要设法放个‘饵’留住客户，以创造一个让客户来公司细谈的机会。”她说。      再次，很多客户前来参展并不是只待几天，他们每来一次都会做好会见老供应商，认识新供应商的机会。而这机会最终会给谁，就要看每个公司业务员的水平了。      最后，争取进一步见面的机会非常重要。如果通过分析，判断出该客户非常有价值，那么一定要说服老板无论是价格、服务或者其他方面，可做出适当让步，让其具有足够的吸引力，务必要争取和客户面谈。      “客户在展会上会见到很多展商，而展会上的交谈时间不一定足够。所以一个月之后遗忘某一新展商的概率近乎于100%，除非你的产品是独一户，或者正是客户要找的，但这种可能性也近乎于零。”她说。      事实上，现在的客户非常精明，他们很少在当场下单，因为需要时间整理和对比。这就要求业务员对目标市场有所积累和了解，知己知彼，在恰当的时间推荐适合的产品，给予合理的价格和良好的服务，如此便容易接到订单。