客户营销的先行之路：客户金字塔

卖布的 · 发表于 2004-9-18 10:20

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客户关系管理，简称CRM，从彼得.德鲁克开始成为世界经济管理的一个热点。在国 外，客户关系管理被定义为： 　　每个公司的业务是争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。 　　在国内，客户关系管理的推动来源于软件厂商，它们将CRM挂在嘴边，过分的强调 CRM系统的功能，而忽略了国内大部分企业薄弱的管理基础和CRM的管理思想，幻想着 有朝一日中华大地上到处都在CRM着。而随之而来的不良反应和媒体的过分炒作，造成 CRM人人害怕，人人怀疑，成为企业信息化的一个黑洞。 　　现在所谓的CRM，并不是客户关系管理的所有，它仅仅体现了作为管理信息系统的 一部分，而另外一方面重要的思想和意识并没有体现。所以，我还是喜欢将我从事的 称之为"客户关系管理"，以和被企业用户引以为戒的CRM区别开来。 　　客户关系管理并不是一套软件，也不是在企业内部装一套CRM软件就可以实现，而 应该以客户为导向，由"衡量客户从你的企业获得的价值"开始，建立起以客户为中心 的企业经营战略和流程。思想和意识最重要，做客户关系管理不一定要上CRM系统，如 果以客户为中心的企业文化已经深入到企业的方方面面，那么仅仅使用电子表格也足 够实现客户关系管理。CRM系统只是一种管理工具，如果上了CRM系统则会做得更好， 更加自动化。 　　客户营销的基础：客户 　　"谁是您的客户？" 　　在以产品为中心的企业经营中经常会犯这样一个错误，他们假设认为自己很了解 客户，知道客户需要什么。这是很危险的，可能会导致一种主观的程式化的观点，使 他们无法向客户提供恰当的解决方案。 　　在过去的CRM咨询项目中，我们经常企业用户进行客户金字塔测试，测试中企业各 层次的人员对于客户的认识是模糊的、不统一的，对于最有价值的客户更是意见各 异，而对于这些最有价值的客户的需求取向是什么更是空白。这说明大部分企业对于 自己的客户金字塔都还是很模糊的，没有进行客户细分，而是作为一个"大客户群"的 概念在笼统的进行统一的跟踪、统一的关怀和统一的服务。 　　从CRM角度讲，企业为了分析客户、选择客户、获得客户和保留客户，提升客户价 值所做的一切事情，就是客户关系管理。具体是通过分析客户，对客户进行分类，然 后使潜在客户发展成客户，并保留为长期客户，提升客户价值，最终实现提高企业的 销售额和利润。 　　但是，我们面对的客户是怎么样的？ 　　客户营销策略使用客户金字塔进行客户分析，将客户按照销售收入等因素分为顶 端客户、高端客户、中端客户、低端客户、不活跃客户、潜在客户、观望客户等七个 层次。 　　而对于不同的行业、不同的规模，企业可以采取其它的客户行为等因素作为客户 金字塔模型的基准，比如金融业将客户购买或使用金融服务产品的数量作为细分客户 的基础；零售业将一定时间段内客户光顾的次数作为辅助的关键因素；而耗材型企业 喜欢将一个时期内客户的连续购买次数作为基础设计客户金字塔。 　　在设计客户金字塔中，并不是只需要一个基准因素，我们需要更多的参照合理的 因素来合理的细分我们的客户。而在通过客户金字塔的细分之后，我们就可以真正的 来回答这个问题："谁是您的客户？" 　　客户金字塔经验 　　Jay Curry是客户营销战略的倡导者，从1989年开始引入客户营销与客户金字塔 模型来作为一种外化和分析客户行为的工具，在国外有数百家公司进行了客户营销实 施。 Jay Curry从这些公司的经验中提炼出客户金字塔的十大经验： 　　公司收入的80%来自顶端的20%的客户；　　顶端20%的客户其利润率超过100%； 　　90%以上的收入来自现有客户；　　大部分的营销预算经常被用在非现有客户上； 　　5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力；　　客户满意度是客户升级的根本 所在；　　勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手；　　营销和销售的目的是影响 客户行为；　　公司其它部门和人员也会影响客户行为；　　客户金字塔中客户升级 2%意味着销售收入增加10%，利润增加50%！ 　　一对一营销与差异化客户服务 　　我们终于了解了我们的客户，也知道了哪些是创造了80%价值的20%客户，哪些是 满意度高的客户，哪些是忠诚度高的客户，以及我们所想知道的等等。 　　那么，我们是不是应该关注：市场预算是否80%的真正精确投放到了这20%客户？ 销售费用是否更加有针对性的分派到了这些更有价值的客户上？客户服务在对待不同 价值的客户是否一视同仁了？ <img src="images/smilies/loveliness.gif" smilieid="28" border="0" alt="" />

纺织一兵 · 发表于 2004-9-18 23:22

谢谢卖布的老兄，我收下了。

无知 · 发表于 2004-9-19 13:15

卖布的，谢谢你又给我带来了好资料！

卖提花布的 · 发表于 2004-9-19 18:54

二八定律我想大家都可能接受

卖布的 · 发表于 2004-9-20 08:35

各位同仁，偶最近转调了部门，是行销和客户关系部，重在市场之研究和客户关系管理，所以这方面还有很多地方需请教各位，如有好的东西请给偶说说，偶在此谢过！

david-hu · 发表于 2004-9-23 17:33

frankyang · 发表于 2004-10-13 15:37

各位朋友,我是一家货运公司的销售经理,我们公司主做国际空运和海运,价格合理,服务优良!另还有就是大家要注意的,我们们公司可无配额出口纺织品,如果您有这方面的服务,请与我联系,希望能成为你的朋友!电话:021-63613066  MSN:kevinyang1976@hotmail.com

千丝万缕 · 发表于 2004-10-22 14:50

这个定律以前听说过，但是理解不深。是不是说公司的主要利润是来自20%的客户，所以企业的支出也应该主要投放在20％上，这样比较节约。

总裁 · 发表于 2004-10-23 13:43

我很欣赏,我是学印染专业的(本科)现在做服装生意(给老板打工),我想跟你做事情,如果可能请你收下我啊!!谢谢 我的E-mail <a href="mailto:llll44440000@sina.com">llll44440000@sina.com</a> 是小写L 不是1啊看清楚了谢谢

梦心美幻 · 发表于 2004-10-26 11:01

谢谢卖布的大哥，偶在此收益非浅，偶以前也听说过客户管理分类，但我的理解很模糊，没有明白其中的道理，在这里算是又上了一课，在此谢过了~ 纺织聊：tianjintextile MSN:jane_2004_88@hotmail.com

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