巧降客户投诉率（是否搞笑，见仁见智）

shell · 发表于 2004-2-12 10:13

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——洋泾浜先生不但在软件销售方面是一等一的高手，在搞客户关系方面也有不少绝活儿。因此，除了要带领销售人员打单，他还经常要为公司的客户服务人员“补课”。套用他在课堂上的话来说就是：“对付客户的技巧比对付技术故障的本领更重要。”     ——这会儿，他正在给客户服务中心的电话接听员小姐们上课呢。     ——这些电话接听员小姐们的工作，主要是接听和应答客户的来电报修，她们的正式职衔是“客户关怀代表”，这据说是个“国际化”的称呼。     ——面对着一屋子的唧唧喳喳的小姐们，洋泾浜老师提高嗓门说：“经过上一季度的软件热销，我们已经预见到本季度将会有大批量的客户报修甚至质量投诉，大家可能又要抱怨客户火气大啦。今天我给大家介绍几个减少客户投诉的实用技巧，可以使客户投诉率大大降低。大家可要听好了……”     技巧一：先声夺人     ——在客户来电数量激增时，为了节省通话时间，大家要改变一下平常的职业习惯——在通话中不要滥用甜美的嗓音，必要时，甚至可尝试用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有？您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗？你确定你没有误将DEL键误作ENTER键？……你到底有没有参加每年一次的用户培训？什么？你竟然没有取得我们认证的证书就上机操作？！！这怎么可以？！！！” 这马上能让客户产生负罪感和羞愧感，甚至会觉得自己像个低能儿，下次再碰到鸡毛蒜皮的问题，再也不敢轻易拨电话投诉啦。     技巧二：调虎离山     ——当你接到客户的报修或投诉电话时，如果客户是懂一点技术的，你可马上告诉客户：“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者说：“这个故障跟我们ERP公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得昏头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。     技巧三：泥牛入海     ——如果碰上锲而不舍的客户，仍然不断来电投诉，你应该先向他/她致以礼貌诚挚的道歉，并一再重申：“我们正在按照ISO9001规定的流程来处理，等一有消息，我们的CRM系统就会马上发消息通知您。”当你将这个投诉记录下来后，我们的信息系统会将它转交给技术支持部门，当然，如果这个问题很棘手，技术支持部可能会不予理睬，投诉从此杳无音信。在此期间，没有几个客户会有耐心这样磨嘴皮子，于是大多数问题就可以不了了之了。即使还有个别纠缠不休的，你也可以用更让人摸不到头绪的说法：“问题将在产品的下一个版本中解决，新版本的具体上市时间请密切留意本公司的相关广告……” 当然，“相关广告”承诺的新产品上市时间也是可以“随意调整、恕不另行通知”的。再者，就算新版本没有解决问题，解释权还在我们嘛，到时候“问题将在产品的下一个版本中解决”这个说法可以再用一次。     技巧四：死胡同     ——在培训课程即将结束前，有学员问：“洋老师，客户经过折腾，肯定火冒三丈，我担心他们情急之下，会跑到‘有关部门’去告状，甚至请媒体曝光，这又该怎么办呐？”     ——对此洋泾浜老师回答说：“问得好，对于这个问题，我们可用‘死胡同法’予以化解。为了提防有些脾气乖张的客户被逼急了，我们已经在800电话中预先设定了给客户的语音提示：‘如果您对本公司客户投诉处理中心的服务有任何意见，请拨打我们的总裁监督电话800XXXX进行投诉。我们将尽快给予您满意的答复。’当然，这是个终极投诉，因为我们会预先设定这样的语音内容：‘您好，欢迎拨打总裁电话，请稍候……（音乐声响起，持续10秒）……对不起，总裁的线路正忙，请在嘀声后留下您的投诉内容和您的联系方式，嘀……’虽然这个‘尽快答复’的承诺也同样会石沉大海，但到这个时候，99.9%的抱怨客户即便心里有气，脾气都会给耗没了。即便有人再向‘有关部门’投诉，也是凤毛麟角，无足轻重。”     ——下课后，这一帮子接线员小姐们又唧唧喳喳聊起来，众人憧憬道：“咱们得好好运用洋老师教的技巧，这样咱们的工作效率就高啦，嗓子也不再会疼啦，年终奖也要涨啦……”（完）

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