令人又爱又恨的纠结话题：如何有效跟进客户

旱鸭子iiz

这是个令无数外贸朋友又爱又恨又纠结的话题。
很多朋友都会抱怨，太多太多客人，展会上谈得好好的，回去后跟进，怎么写邮件愣是石沉大海；询价的时候很积极，报了价以后也不说好不说坏，怎么催促都没下文；谈到寄样环节了，不知怎么客户就消失了；PI签了，付款方式谈好了，客户也人间蒸发了；客户合作一单后就再也无法继续下去，邮件不回电话不接；客户给了目标价，己方答应了，他却音讯全无……
这些问题想必业务员们都碰到过，很多经历回想起来还恨得牙痒痒的。可客户是上帝，别人不理，又为之奈何？自己也没办法，只能默默承受，继续开发，继续工作，继续上路。这样的经历一多，时间一长，特别对于新人，是个极其严重的挫伤，会对工作失望，也会对自己失去信心。
可能很多朋友会说，勤奋点，保持跟进客户，自然有效果。这话没错，但是太大而化之了。我们不能简单把一个理念性的东西奉为圭臬，关键是如何去做？如果一步步去实施？就像很多人会问，如何学好口语？砖家说，多说多练、培养语感。其实这也是废话，关键是怎么样去一步步完成目标，这才是问题。
毕竟每个人的情况不同，每个公司情况不同，每个客人情况不同，每个案例情况不同，所以必然会有不同的处理方式和应对方式。我个人觉得，跟进客户本身就是一门学问，并不比开发客户简单，甚至更难。
1）         跟进客户不是简单的催促客户。
跟进，英文可以翻译成follow-up。催促，可以翻译成push。既然是两个截然不同的词，为什么很多人会混淆呢？很多业务员报价后，往往只会发邮件问，我几月几号的报价收到没？有没有消息？客户说，我还在等我最终客人的确认，需要过一阵子。业务员就没词了，然后过阵子再写封邮件，请问你客人有消息了么？客户没回复。再过几天又同样催促一遍，有消息没？
这就属于典型的“催促客户”，而不是“跟进客户”。有些稍微有那么一点点脑子的，可能会多来一句：Free  Samples could be sent on  request.（算是把开发信的一个小招数用上了）。但是这也仅仅是五十步笑百步，并没有实质性的区别。我们要知道的是，跟进客户的目的是什么？是为了一个case能够顺利地推动，己方尽自己最大的努力，给客人提供一切的方便和便利，解决客人所有的问题，给出专业的意见和最优化的方案，为客户着想，帮客户赚钱，同时也让自己获利，从而得到双赢。这是我对于“跟进客户”的理解。
谈这些内容之前，我想先说说我一个亲身经历的案例。大概2012年4月在香港展见了一个供应商，做金属相框，我找了一款曾经下过订单的，要求对方报价。回去后一直等，中间也写了几封email过去，一直石沉大海。当初我人在美国，这个case也不是非常紧急，老供应商也算稳定，我催了几回，也就把这事情忘了。
一直到今年1月4日，某天突然收到了这个供应商的邮件。我把内容贴在下面，签名、公司名等相关内容都隐去了。
Dear  C,
This is ***(公司名省略). We are a 200 workers factory. Our price is very  competitive but the quality is good enough. We are located near the *** and have  a very beautiful ***. (省略100单词以上的美丽城市和地理位置简介)
“Good Faith, Innovation,  and Benefit with each other” is our factory’s banner. Our principle is Create  Products Value, *** (再省略100单词以上的公司口号、公司理念、经营方针策略……)
We have set up our  market in Europe, America, Africa, Asia, Oceania and have a lot of steady  customers. We will cooperate with our customers smoothly and fulfill “win-win  situation” ***(再次省略100单次以上的套话)
Looking forward to hearing from you  soon.
Best  wishes,
***(公司名)
***(电话传真地址等)
我皱着眉头看了一遍这五六百个单词的长邮件，愣是没发现这公司是卖什么的，也没发现写邮件给我的人到底是谁。甚至我都没法判断这到底是一封陌生的开发信呢，还是我曾经联系过的某个供应商？整篇邮件就像是自家公司网站上复制粘贴几段简介口号，拼凑起来的。我只是说说buyer看到这样一封email的本能反应。你说你公司有200人，
跟我有关系么
[color=]？你价格非常好，但是质量也非常好，
大家都会这样说，没什么特别。
[color=]你公司在某某美丽的海滨城市，
抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。
[color=]你公司宗旨是什么什么，口号是什么什么，经营方针是什么什么，
抱歉，我不是你员工，不接受你洗脑，也没有任何兴趣。
[color=]你们的产品打开了欧洲市场、美洲市场、非洲市场、亚洲市场、大洋洲市场，
你就吹吧，你干脆一句话，我们产品卖全球好了，这说了等于没说，没有任何侧重点。
[color=]然后又是一堆的我们会怎么怎么服务客户，怎么怎么获得双赢，
依然是套话，无法打动客户。
结果居然一封email里没有一句涉及到产品，没有一句涉及到特点，没有一句涉及到自身优势，没有一句涉及到怎样跟客人合作，没有一句涉及到具体的产品或业务信息，居然连姓名都没有。也算我记性不错，看到这邮件里的公司名，依稀觉得有点熟悉，去翻阅名片本，还真被我找出了这个供应商的名片。好，我耐着性子回了一封，去年4月份曾在香港展来过你们摊位，不知道你怎么称呼？麻烦你报一款你们货号2350的金属相框的价格，谢谢
这次快多了，一个礼拜后给我回了封邮件，内容是这样的：
Dear  C:
Very glad to receive your reply! My boss give me your name card. My  name is Rocky.
I have sent the email attachment to you with some pictures  for our product 2350. Do you have interest? How many quantity will you buy? What  package will you select?
What is your 扣扣 id? We can chat  easily.
Tks!
Rocky
这封邮件少好一些，不管那些通篇的语法问题，终于让我知道，他叫Rocky，名片是他老板给的。只是我不明白，从4月到1月这九个月里，你们在干嘛？说附件里有一些图片，但邮件根本没附件。问我有没有兴趣？你不废话么，没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。问我买多少？我们都没开始谈呢，怎么谈数量。问我什么包装，就只有这问题还有点靠谱，尽管表达有问题。问我扣扣号多少？这实在不方便一开始就讨论这问题，这也不是做内贸。我只能回复(我的回复这里用黑色斜体字表示，方便大家阅读的时候区别)：
Rocky,
No attachment. Please send me the photos again for  approval.
I have to check the price in advance. Color box is suitable for  us. What about the MOQ for this  item?
Regards,
C
这次他回复很快：
Dear  C:
Sorry. I forget them. Please find the photos in attachment.
The  price is 12.2RMB. What is MOQ? My boss and I don’t know. Please  explain.
Tks.
Rocky
这次终于有附件里，图片很小，每张才30多k大小，还是网站上截图下来，还带着水印，非常模糊。价格就给了我12.2人民币，什么意思？含税？不含税？到港价？还是出厂价？换美元按多少换？好吧，联系都联系了，那我继续回复：
Dear Rocky,
The photos are not clear enough. Please send  me clear photos in high resolution.
Please send me the offer sheet with  US dollar price, not RMB. MOQ means minimum order quantity.
Thank  you!
Best  regards,
C
这次不到15分钟就有了回复，给我大的产品图片，这点不错。但是所谓的报价单，只是把一张图片放excel文件里，旁边写着，price:  USD2.5，MOQ 1000pcs。其他什么信息都没有。我继续回复：
Rocky,
Please fill the attached offer format out. I need  to get some more info, not only the unit price, but the specification, the unit  weight, the size, the packaging measurement, the 20’/40’/40’HC quantity, etc.
I have to do the comparison and check the price for freight charge on  each  piece.
Thanks,
C
然后Rocky来邮件，说报价单太复杂，看不懂，很多地方不会填。好吧，我打电话过去，手把手一个个地方告诉他如何填，每个地方表示什么，哪些内容需要提供，哪些东西是客户最关注的，无偿电话教学半个小时，终于帮他老板培训了员工，知道报价怎么回事了。终于一个小时后，邮件过来了：
Dear  C:
Enclosed our quotation. We hope to receive your order soon.  Tks.
Best  wishes,
Rocky
我真的想说一句，报个价就马上有订单的，不敢说没有，但实在是很少很少。毕竟我连产品都没看到，价格我也没有比较过，什么都不清楚，就凭图片和价格，如何下单？我的上司也是绝对不可能允许的。我耐着性子回复：
Rocky,
Please send me 1pc of sample for evaluation. I have  to check the quality and do the comparison with our current item. It seems that  your offer was a little high.
Our FedEx account is ***. Please check my  address in the signature and send out the sample  asap.
Thanks,
C
不到五分钟，回复的邮件来了：
Dear  C,
We’re very glad you have interest in our product. I’m so happy to  service you!
We’re very happy to send you a sample. The sample price is  50USD. Here is the bank account of our boss.
***（他们老板的银行账户）
Please  send us a payment slip after you finish the T/T. We will send you the sample  soon.
Looking forward to hearing from you. Thank you very  much!
Best  wishes,
Rocky
看到这邮件我实在有些无语了，一个2美元左右的金属相框，我都给了FedEx到付账号，要知道这一个相框快递到美国，我们公司至少承担了40美元左右的快递费，完全是样品价值的20倍以上。难道为了一个样品，我还要跟公司申请50美元样品费？还要打到对方老板的私人账户？我上司会怎么看？即便我向公司提交样品费申请，也需要我上司确认，然后把我上司的确认邮件转到financial部门，再有financial部门的同事提交给财务主管确认，然后财务主管确认后，系统会提交给中国区进口部门的头，让他确认，然后再转到财务部门，给payment这个team的leader，然后再由这个leader转给下属的某个同事，再安排汇款。为了区区50美元样品费，我需要跟这么多主管一个一个去解释，去求爷爷告奶奶，为什么公司要付这笔费用，知道需要多少人力物力？我实在懒得回复，就这样吧。
第二天一早，Rocky的邮件又来了：
Dear  C:
Did you settle the payment? Please give me the bank  receipt.
Thks,
Rocky
我没有回复，第三天，这封邮件一模一样又来了一遍，只是多了一句How are you  doing? 我依然没回，第四天还是继续邮件，在How are you后面又多了句Did you receive my emails? 我就被逼着回了一封，其实这时候心里已经很烦躁了。
Rocky,
The unit  price is only USD2.5 as you quoted. But you charged us USD50. That’s ridiculous!  And I could persuade my director.
We will pay for the freight charge, and  you should accept the sample cost. That is  fair!
Rgds,
C
马上收到了Rocky的回复：
Dear  C:
This is our company rule. Every customer will pay the sample cost. But  we will return it to customer when we receive order. Please don’t worry. If you  send me order, we will return back the money.
Looking forward to your  early reply. Thanks.
Best  wishes,
Rocky
既然如此，我也觉得没什么好说的，那就这样吧，既然一开始就没法谈拢，那就无需进展下去了。我就把这个case放在一边。但是这位Rocky先生是“锲而不舍”，每天邮件“跟进”，就是那么几句话，“样品费付了么？什么时候下单？有没有收到我邮件？等你的回复。”来来去去就是这些，居然每天邮件催促，能连续催2个月，我也真是佩服他的“毅力”。
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差不多三个月的时候，终于改口了，邮件内容变成，“我们老板同意样品费减半，付25美元就可以，下单后退还”。我依然没有回复，又这样每天催我一到两遍，多的时候一天四五封邮件催促，一直催到第四个月，终于邮件内容变成“我们老板同意给一个免费的样品，我一个礼拜后寄给你行么？”我真想回复，那你几个月前干嘛去了？你把时间都浪费在每天无休止地催促，浪费我时间，也浪费你自己时间。还是忍住没有回复，也不想回复，因为觉得一开始就这么麻烦，以后真的合作，会容易么？Rocky先生依然是无休止催促，邮件一天一催，直到我把他拉进垃圾邮箱为止。
我相信Rocky只是新人，执行的是老板的意思。但是老板有没有想过，做生意本身应该是相互的？跟进客户也绝对不是这样的方法，除了适得其反，恐怕不会有什么效果了。很多时候某些环节有问题，不去解决问题，商量探讨处理方式，无休止催促，只能给客人被掐着脖子的感觉，会非常反感。
2）         跟进客户一定需要保持互动
从上面的例子就可以看出，Rocky虽然经验不足，但至少有一点勉强算是问到点子上，就是产品的包装方式。当然不同的产品可能涉及的内容和情况都不尽相同，我想表达的是，跟进客户，就需要交流，交流就一定需要互动。一定要注意，要避免让客人感觉“挤牙膏”，也避免自己无休止提问，变成“十万个为什么”。
互动，是相互的。一方面要吸引客人兴趣，比如给一些专业的意见，给一些特别的建议，比如适当展示一下自己的优势和特点，比如给一个特别低的价格来试探；另一方面要认真仔细严谨回复客人的任何问题，让对方感受到良好的服务，感受到诚意，感受到专业，感受到与众不同的待遇。
其实说白了，无非就一点，你有什么地方跟别人不一样？为什么客人应该选择你？只要围绕这两个方面来下功夫，来沟通，然后再付出努力和坚持，相信结果会大不一样。
----------未完待续----------
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好长好长，后面的楼主什么时候更新