如何维护客户忠诚度？

shdequan

        楔子：很多时候都能看到业务盆友们问到“如何维护客户？”，这个维护客户的事，说难不难，说容易还真不容易。业务与客户谈订单就像谈恋爱一样，细节决定成败。
     那么如何维护客户，让客户忠于自己呢？现从个人业务例子讲讲如何维护客户忠诚度。
     一 、引导客户
     业务一般与内行的客户沟通时，往往会很顺利，因为对产品及相关流程较熟悉。但当遇到对行业不太了解的客户来说，业务的引导显得很重要。
    如我们做海绵枕头，客户不知道如何区分枕头的好坏，枕头的工艺是怎样的，密度要怎样的，形状等这些情况，如果客户只知道有枕头方面的需要，如用于促销、出口，那我们就可以根据客户的情况推荐。
这样让客户很快锁定产品的需要，因为专业性较强赢得客户，这是最直接、最有效的方式。
     二、把客户的事当做自己的事
     有些客户工作上是一丝不苟，对于较重要的环节，可能对业务员会强调多次，因为害怕业务忘记。
我们有一些新客户开发一些新款PU慢回弹枕头，通常在出货前，都会额外要求留2-3个大货样品。所以收到订单，给车间下生产通知单时，在数量上会另外注明，备注：出货前另备样品3-4个，因为我们工厂也要备样。以备客户返单时备用。
    只要是客户的要求，如果不是公司有什么情况，最好按客户的要求办，如包装要求、装货顺序、交期、发货方式等..
    把客户的要求完全执行下去，如遇到突发事件，在自己无能为力时也应及时向客户反馈，而不是自己做主，错过最佳方案。有问题不可怕，可怕是出了问题不告诉客户，草草了事，擅自为客户做决定 。
     三、客户不需要解释
   当客户很生气时，千万不要解释，试想你火大时，能听进别人的话吗？
如果是客户误会了，也要等客户把话说完，脾气发完了才能解释。如果真是自己不对，那更要向客户赔不是了。
    有个客户在我们厂拿U型枕，第一次下单时，给了一个联系方式及联系人。第二次返单后，我直接按第一次客户提供的信息寄了过去，寄出货之后告诉客户物流单号，客户在上午打来电话骂我，生气的说，叫你写英文名，你怎么写我的全名啊，那个电话也是不对的。
   我当时觉得很奇怪，因为寄货时是根据第一次的信息填写的，当时很委屈，但对于客户的指责也是没有解释，只量把委屈往肚子里吞，后来和物流更换信息后，客户就提走了货。
    直到客户第3次下单，在一个恰当的时候和客户说了这个事，客户当时也觉得很惭愧，并说，很抱歉，上次的事是我没事先 和你说好，因为我换了联系方式。再后来每次发货，收货信息都会和客户确认一次。
    四、勇于承担责任
    人无完人，是人都会犯错，不管是错在哪一方，双方只要有一方是勇于承担责任的，那合作起来就比较轻松。我们一些太空慢回弹枕头有一些热销的款式，经常是在车间不忙的时候，备一些货放仓库，以便急时之需。
    有一个河北的新客户，收到样品后，向我们厂订了1000个太空慢回弹枕头，当时直接把生产单交给仓库，因为那段时间工厂很忙，经常加班较晚，并且客户的那个单子很急，结果仓库小弟因为连续加班，一时大意，把客户的货配错了。其中有一个尺寸搞错了，客户要尺寸55*34*9/12，结果给客户拿成另一款枕头了。差不多有一箱货。客户收到货后，很生气，打电话问我这边的情况。
    当时没多想，直接让仓库查记录，结果发现是因为我们仓库配错了。后来重新给客户配了货，当客户说，发快递，越快越好，并问快递费的事。当时把情况和老板说了，最后和老板沟通后，争取到了运费，这次运费由我们付，好在配货及时，并发了顺丰快递，没想到客户没责怪我们，连上次配错的枕头货款也打给我们，并表示下个月还要在我们厂订货....
   五、有时客户不在乎钱，而在乎的是你的态度、服务、诚信。
    一般新客户提出要免费样品，并不愿意付快递费时，也许我们也会考试客户的意向。但当老客户需要样品时，样品费及快递费，如果金额不是特别大，能免则免。
   我有一个做服装T恤的朋友，他们与老客户合作得较愉快，有时我也会问他一些关系样品及快递费的事。他的回答真的让我受益。朋友是这样说的，老客户之前也给咱们下过订单，我们也是知道的，如果为了样品费或快递费，把工作及流程丣得那么麻烦，那多不好，样品费及快递费虽然是一些小钱，但有些公司在报销这些费用的流程相当麻烦，因为这点小事麻烦客户就没必要了。当然并不是说客户会计较这些小钱，只是我们的细心，为客户着想，客户都是知道的。
  总结：
     当然商场上利益是很重要，但客户也是人，供应商也是人，大家做开了，也彼此了解，也十分配合对方 。
     我们为客户做了什么，客户都是知道的，只是没有说出来。但凡不是遇到极品客户，一般的客户还是善解人意，毕竟大家都是把力往一处使，把工作做好是最后的目标。
    做为业务，我们想要维护好客户，最重要的不是老想着客户能给我们多少订单，而是我们能给客户带来什么，能不能帮客户帮忙，帮客户就是帮自己。成也细节，败也细节。