销售：从擦柜台做起

shell · 发表于 2003-9-17 10:48

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增加客户对你的信任和依赖感，也许就是从一些最简单的小事开始     我于1996年从广州的一所学校毕业，进入广州宝洁公司做销售代表。7年多了，那段经历仍然让我记忆犹新。     那时，我和同事们推广Tide（汰渍洗衣粉）和Whp（护舒宝卫生巾）。当时的内地城市，对Tide和Whp这样的产品还是非常陌生的，对送货上门、周期拜访这样的销售方式也觉得新奇。就在炎热的夏季，在让人汗流浃背的七月，我们骑着自行车、三轮车，将事先选好的小店分成A、B、C、D四类客户，然后一家一家地去拜访，最终目标是将产品摆到它们的柜台上。     那时我们刚刚从学校毕业，有的是激情和力气，还有股子勇气。     不过，客户的很多问题还是让我们觉得非常尴尬。     “Tide怎么这样贵呢？质量再好，我也不要！”（当时Tide的价格在内地相对来说算贵的了。） “这卫生巾一样，也贵。你怎么知道好，你又没有用过？”（我非常清楚地记得是一个中年妇女这样问我，当时真是不好意思，脸都红了！一个大小伙子竟然来推销卫生巾！我恨不得钻进地缝儿里去！）     实际上对于客户的很多问题，我们还是早有准备。宝洁在这方面有专门的培训，就是所谓的PSF（了解利益性销售及满足客户常见的需求和需要的一般性利益描述），其中有很多说服性销售技巧和如何处理反对意见的方法。     当时宝洁有一套小店营销策略，一些程式化的应答技巧还是做得很完善。     比如，有些小店老板会问：“这个牌子不是你们这类产品中最好的，为什么我还要进它呢？”     销售代表就要回答：“不是每个品牌和规格都是同类产品中最好的，但是由我们生产推出的每个品牌和规格都能真正给您带来生意和利润上的增长。您应该确信这一点：宝洁所推出的每一种品牌和规格都经过验证，是真正能满足消费者需求的，同时这种品牌和规格也得到宝洁公司在广告方面的促销支持。”     老板问：“没有顾客提出要购买这种品牌怎么办？”     销售代表就要回答：“老板，今天我向你推出这种品牌的原因是顾客已经在别的商店买过它。您应该知道，冲动型购买强烈地影响着顾客的决定。如果消费者在电视上已经看到了这种品牌的广告，同时又在你的商店里发现了这个牌子，那么他们大都会产生购买的欲望。所以请您给消费者一个机会，让他们可以在你的店里购买这一品牌。”     老板要问：“我不能进这种规格的产品，我没有足够的货架位置。”     销售代表就要回答：“老板，因为消费者有各种各样的需求，即使你这里存在着货架不足的问题，您也应该进这种产品，以满足消费者的需求。我已经检查过您的货架，这种产品刚好适合放在这个地方，所以请您先进几包。”     老板要问：“我以前进过这种产品，花了一个月时间才卖光。”     销售代表就要回答：“您上次进这种产品的时候，它的销售量已经在稳定增长，过去您一周卖3箱，那么现在您将卖得更好。从您这里购买这种产品的消费者或许愿意从各种产品和规格中做出选择，所以我建议您再一次尝试购进这种产品。”         经过一番培训之后，我们就找目标客户去聊（对于那些店主来说，沟通这个词显得过于学究气）。但是真正面对客户的时候，我们发现，那些小店店主通常学历都不高，说话讲究直来直去。虽然你有那么多的理论和话术技巧，但架不住他不吃这一套！     还有很多销售技巧方面的情景对话来帮助销售代表开展工作，这方面宝洁做得比较好。但同时也有另外的问题，特别是在小店老板素质不高的时候，他更不愿意跟你在这方面饶舌，销不销你的产品很大程度上要靠感情，靠关系。在他们的思维中，先有关系、感情，再有产品。所以，一味地按照销售手册上的方法去做，未必能够成功。客户的第一反应是排斥，他总觉得你是“推销骗子”。     怎么办？我就自己摸索着寻找一些其他的方法来开展销售工作。     记得有“温水煮青蛙”的故事，说青蛙在温水里并不觉得难受，可随着水温慢慢增加，等到水热得实在不行的时候，青蛙也就跳不出来了。或许我可以慢慢地强化跟客户之间的这种关系。有家商店，在那个小区里算是较大的一家，我去了不下10次。前几次去拜访的时候，我一直和老板娘谈产品，到后来，我干脆就不谈产品了，拿着抹布去帮助她擦柜台。一次，两次，后来她被我的诚恳打动了，不但进了Tide和Whp，并且给了最好的位置来陈列。在后来的日子里，我们成了很要好的朋友，现在她的生意比原来更大了，已经有5家连锁超市了。     后来，我的老板检查完工作之后，很高兴地告诉我：“你一个半月的小店实习生涯结束了，等待你的将是一个月的大店和批发业务！我在你的区域里看了，分销非常不错！想问你一个问题，我们没有让你去擦柜台呀？”     我赶忙说：“我只是想用更好的方法来增加客户的信赖感！”     我的老板说：“很好！我去一家商店里，店主告诉我，天天有个宝洁公司的代表给我擦柜台，服务很好，人也很诚恳。宝洁给了很多理论方面的培训，有时需要活学活用，而不是机械照搬。你给她擦柜台就是增值服务的一种体现，由于她获得了额外的增值服务，信赖你这个人，也就信赖你所要推销的产品了。”     老板的解释还是带着培训手册上的“八股”味儿。不过当月我的收入除了底薪外又加了800元奖金。我从来没有想到还会有这么多的奖金！这对一个刚刚从学校毕业的学生来说，不仅仅是物质上的激励，更重要的是精神上的肯定和鼓励。     总结一下自己工作的一个半月，我才发现一天都没有休息，每天几乎都是晚上8点以后才下班，因为很多的商店店主在晚上才有时间结账。     一个半月的时间，我跑了230家店，面对230个不同年龄、性别、文化、信仰、收入的店主，和他们面对面地沟通、谈判，或许卖给他们的不仅仅是产品，同时还有我的想法和个人的诚信！换句话说，这不仅仅是一个产品的销售，还是一个陌生人对陌生人的人性的征服。销售的快乐之本就在于此！     现在回忆起来，除了那份销售成功所带来的快乐之外，也很佩服宝洁公司用人的高明之处。与其他外企强调有工作经验不同，宝洁只接收刚从大学毕业的学生。他们认为，从大学中刚出来的学生，如果处在同一个起跑线，竞争与升迁的条件均等，这能体现宝洁的人性化管理原则。如果突然给你派来一个有着多年工作经验的上司，实际上等于剥夺了你的升迁机会，许多人是不会心情愉快的。另外，假如说许多有工作经验的人被招聘进来，如果还是和应届毕业的大学生享受同样的待遇，他们也同样不会高兴。     大学生进入宝洁后，首先要接受短期的入职培训，了解公司的相关情况。其后，公司还将进行管理技能和商业知识的培训，如提高管理水平和沟通技巧、领导技能培训等。正式上岗后，公司便会派一名经验丰富的经理对其日常工作加以指导和培训。公司还会为每一位新员工制订其个人的培训和工作发展计划。     想想我们当初大学刚毕业的时候，有的是热情和勇气，最需要的可能还不是金钱，更多的是社会的接受和认同，是工作的挑战性。宝洁恰恰提供了这样一个平台。如果你做得很好，那种成就感会让你回味无穷。而这份人生体验却有着宝洁的烙印，这或许是我一直对宝洁有好感的原因吧。     近几年商业业态的变化很快，很多商店消失了。230家店中，到现在还有大概30多家存在。如今我还清晰地记得它们，甚至它们的名字。有一次我出差走在广州的大街上，居然还会有人叫我：“嘿！你好吗？Tide的小伙子！”（在他们的印象里，我的名字和公司是连在一起的，甚至他们只记的Tide这个商标，却不知我的名字。）     我一样还是很开心！因为他们记得我！想一想看，你的客户经过7年的时间，还记得你，那是因为什么呢？

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