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标题: 理想的沟通步骤 [打印本页]

作者: 翠玉扳指 时间: 2003-6-24 17:08
标题: 理想的沟通步骤
沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目的。因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的。总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下： 　　1、打破沟通“坚冰”。 　　2、说事实和道理而不要自己推理。 　　3、引导对方。 　　4、让对方做出结论。 　　5、赞美或者表态式的结论 1、打破沟通“坚冰” 　　王老板是某地区的销售大户，小张就任销售代表以来就想结识王老板。于是小张打听到王老板的电话，约定了时间见面。按照约定的时间小张来到王老板的办公室。一进门双方自我介绍了一下。 　　“王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就象看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。 　　“是呀，我们主要做代理，也有自己开发的产品。这个办公室是专门请广告公司设计的。一方面是办公用，另一方面是产品陈列室，我们代理的产品也有样品在这里。”王总边说边指着这些样品。 　　“您的下家来您这儿，你就可以展示产品，您也是半个推销员。”小张说。 　　“何只半个推销员，我10年前创办这个企业的时候，可是全职推销员，我们几个……”王总若有所思地说。 然后他们谈论什么呢？一定是王总的创业生涯。通过这次谈话，小张了解对方公司的成长历史和王总的奋斗史，同时王总也认为小张是“可造之才”，进而对他的产品感兴趣。人们都善于伪装自己，希望被别人接受和认同，希望被别人赞美和崇拜。在商界，很多人面前都有“职业的坚冰”，只有谈论对方感兴趣的话题，才有可能打破“坚冰”。在上面的对话中，小张就是通过谈论王老板感兴趣的话题，作为谈业务的开场，使王老板和他更亲近，为谈业务打下基础，这就是沟通中的“破冰船”技巧。 　　但往往，你使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件。万一小张开口说办公室布置得很别致，王老板打击小张，小张怎么办呢？这就是先开口说话的劣势，你先开口，可能受到对方的打击。有些人就依靠打击别人来建立自己的自信。假设下面的对话，王老板不给小张面子。 　　“王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就象看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。 　　王老板皱着眉说：“哪儿呀，我早就想换办公室了。我的一个朋友说这里风水不好。” 　　这时小张心里是什么感受，是不是有点挫折感？很可能信心受到了打击，可能想：“他怎么这样？又不是听不出这是句客气话，是不是对我们公司有看法，还是对我有看法。”谁知道呢？可能王老板是直率人，有什么就说什么，那就是小张多心了。也可能王老板，就是对小张有看法，因为小张到这个地区，不是最先来找他，所以他感觉不舒服。作为小张，在这样的场合下，就很难判断，到底王老板是什么意思了。所以在开场的时候尽量谈绝对正确的事情，让双方绝对有共同语言。比如这样开始。 　　“王老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻。” 　　“那里，那里。已经是快55的人了，老了，快退休了。” 　　“是吗？看不出。您的身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周跑5个地市。”小张伸出手掌。 　　“有时是这样的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地说。 　　“那怎么吃得消？我刚做业务的时候也能做到，从今年开始就不行了，您看我才26。” 　　“还好，我每天都锻炼身体，坚持晨跑，本地的商业圈子里，可能就是我了。”王老板自豪地说。 　　“你从什么时候开始的。。。。”小张问。 　　这样的开场是谈王老板的健康，王老板不大可能说自己年老了，不中用了，毕竟他有“一周跑5个地市”的事实。如果王老板自谦，也是站在前辈关心、爱护后辈的角度上的。所以上面的小张谈的就是“绝对正确”的事情，很可能博得王老板的好感。这样的方式可以打破双方前面的“坚冰”，使以后的沟通更顺畅。 2、说事实和道理而不要自己推理 　　小张回到办公室，准备把拜访王老板的经过写成报告。这时李经理从外面进来，坐到座位上，把办公室的灯关了。10分钟后，小张写完报告，看到灯还是关的，不知道李经理在做什么。这个时候市场部的小赵打来了电话问： 　　“小张，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字。” 　　“经理在办公室，我看他在休息。你过10分钟打他办公室的电话。” 　　这时问题就出来了，小张明明只看到李经理把灯关了，他怎么知道李经理在休息呢？可能李经理是在思考问题，也可能怕别人打扰，在给重要客户打电话。“李经理在休息”是小张的主观推断，而不是事实，这样说了以后很可能让市场部的小赵产生误解。李经理在工作时间休息，很可能成为公司的流言，最终伤害到李经理，也会伤害到小张。 　　那么，可能这样说，就比较好。 　　“小张，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字。” 　　“我没看到他出去过，可能是电话坏了，要不，你等10分钟再找他？” 　　“好的” 　　小张到李经理的办公室，提醒李经理：“您好，市场部的小李要找你签一份文件，过10分钟打电话进来。”这样对李经理的提醒，李经理会感激小张,不管李经理刚才在做什么。沟通中最怕的是误解，因为不了解情况，而妄加推断，这是产生误解的主要原因。 3、引导对方：原先设计沟通计划 　　很多公司训练员工的电话技巧，要求事先设计沟通脚本，只有你对这些步骤了然于心。才能更好地引导对方。下面是一个想让客户多定货的电话脚本。脚本如下： 　　（1）首先要赞美对方：对方对工作的配合使自己完成销售计划了，提起对方的兴趣。 　　（2）在对方高兴的时候，询问一下最近的销售情况。 　　（3）对方可能抱怨公司的支持不够多，正好提出促销计划。 　　（4）要求多进货。 4、让对方做出结论 　　每个人都愿意按自己的想法做事，“我策划了这个事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因为听从了别人的建议，在别人的指导下做事。所以要引导对方，让对方做出结论，而这个结论就是你的沟通目的。例如你想让对方给零售店铺货，可能你不能给他额度，要客户自己垫付资金： 　　“王总，你好。” 　　“小张，你好，最近你很少来了。”王总迟疑地说。 　　“被公司的一些事情缠住了。” 　　“有什么举措吗？” 　　“公司要开展一个终端管理的奖励活动，具体的操作办法，还在草拟。” 　　“怎么奖励？”王总感兴趣了。 　　“具体怎么奖励我还不清楚，但听说这次的奖励金额非常大。大概有终端陈列、店员首推率等指标，我担心零售店和你的联系不很紧密，就很可能拿不到这个奖励。”小张注视着王总说。 　　“哦，你也给出点主意，现在市场不好，能挣点也好打平费用。” 　　“我想货到终端是最重要的。”小张说完，停顿了一下。 　　“那我，明天铺货下去，你也来培训一下店员。” 　　“好的，我明天一定赶到。你做一份铺货的表格，我们一起来研究。” 　　这样的方式可能比直接要求客户铺货要好一点，这个是客户自己想做的事情，不是我们强令客户做的事情，客户一定很投入。销售代表还可以强调终端管理的重要性，这样使得客户不只为了奖励而做终端，而是做个长久打算。 5、赞美或者表态式的结论 　　沟通的结论很重要，如果不把握好沟通结尾的时间，很可能使沟通的效果打折扣。下面的案例就是： 　　你们分公司已经连续3个月没有完成销售任务，销售经理比较着急，这次总公司安排了很大的销售任务，基本上是“不可能完成的”。销售经理做任务分解计划，给每个销售代表都加大了任务量。你认为给你的任务量偏大，别的同事也这样认为，你不可能你完成任务。在任务分解会议上，你举手，站了起来，你将怎样和销售经理沟通？ 　　这个时候是最危险的时候，同时如果你沟通到位了就是最安全的时候。危险是因为你这样站起来是挑战销售经理的权威，他三个月没有完成销售任务了，他有面临下课的危机。这时总部又给了一个不可能完成的任务，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起来就是他的责任。他分配下去以后，没有完成，上面追究起来就只有他部分的责任。因此你说他会怎么做，他的唯一办法就是不管任务的多少，而把它分解下去。在这样的情况下，你跳出来说他任务安排有问题，这时就是在给他“上眼药”了，他的第一个念头是什么呢？我想是要“灭了这小子”。所以如果不注意沟通技巧就会惹来“杀身之祸。”会议中你举手。 　　“小张，你有什么话讲吗？”经理说。 　　“王经理，我那个区域的情况你也知道，市场还没有完全打开。这个月的任务是上个月的两倍，可能比较难完成。”小张小声说。 　　“不只你一个人有这样的想法，我想其他人也是这样想的。任务很高，很难完成，这是事实。但你们要知道，销售上有困难，这是我们存在的意义。我也知道大家的任务很高，但这个毕竟是任务，只要是任务我们必须完成！至于促销资源，我会申请，但大家也要清楚，公司最近费用很紧，费用也不会有很多，还有问题吗小张？” 　　“我知道了，公司资源尽量多投入，但任务就是任务，我一定努力完成。” 　　最后小张就做了一个表态式的结论，因为这个结论，王经理对小张增强了好感。很可能感觉，小张有冲劲、有个性、工作上也配合。 　　总的来说理想的沟通步骤是：谈论对方感兴趣的话题，来打破沟通的“坚冰”。在沟通过程中要尽量“以对方为中心”，谈事实和道理，而不要自己推论。同时还要善于不断找到话题，按照沟通脚本的设计，让对方做出结论。最后用赞美或表态式的方式，做出沟通的结论。

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