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标题: ［转贴］缝制机械行业：专业市场更需专业客服人员 [打印本页]

作者: 天使翅膀 时间: 2007-6-8 13:28
标题: ［转贴］缝制机械行业：专业市场更需专业客服人员
在中国缝制机械行业实现强变的过程中，完善服务体系、提高服务质量是实现这一目标的前提，同时也是对企业客户服务人员的一种考验。 　　在中国缝制机械行业学习国外先进经验的过程中我们发现，这些国家除具备工艺领先、质量过硬等优势外，在销售服务环节特别是售后服务方面尤胜一筹，而这正是目前国内缝机生产企业不足的地方。随着全球缝纫机产业中心向中国转移进程的加快，中国的缝制机械行业更应利用好这一历史赋予的机遇，发挥自身优势，为实现这一历史使命做出应有的贡献。而这期间，完善服务体系、提高服务质量则是我国缝机生产企业实现向强国转变的前提条件，同时也是对企业客户服务人员的一种考验。 　　在现代商业社会中，“服务”涵盖的范围很广，按产品销售环节可分售前服务、售中服务和售后服务；按照服务内容可分为客户服务、专业服务等。缝制机械行业作为一个专业性较强的行业，更需要具备专业素养的服务人才，才能更好地为客户服务，为缝制设备生产商和经销商创造更多的利润。 　　巧用沟通技巧产生信任感 　　客户服务人员是企业销售环节的重要组成部分，客户服务人员除了可为客户提供专业咨询外，更重要的是，客户服务人员是企业对外的窗口。企业的整体素质和企业文化不但可以通过客户服务人员传递给客户，优秀的客服人员还能使专业化服务更人性化、更具价值。 　　对于缝制设备行业来说，生产和经销商最需要的客户服务人才就是具有专业素养和良好沟通能力的客户服务人才。 　　现代商业都讲求以人为本，所谓以人为本就是把人性化服务贯彻在生产和销售的各个环节中，而客户服务就是其中一个重要的组成部分。特别是缝机行业的专业性较强，如果客户服务人员缺乏必要的沟通技巧，就很难让客户了解自己的产品性能。客户服务人员只有通过与客户的不断交流，才能让客户了解自己的产品，并且还可以根据客户特点不断改变自己的沟通方式，这样才能在沟通互动中让客户满意。比如一个服装生产厂家需要购买平缝机，客户服务人员在与其沟通过程中了解该厂还生产绣花类服饰，那么就该适时向他们介绍自己的刺绣机。 　　沟通和交流技巧在售后服务环节尤为重要，因为客户往往都是因为机器故障而求助于客户服务，一般这个时候客户怨气较重。比如一位客户一打进电话就抱怨机器连续产生故障导致其生产进度受到影响，此时客户服务人员不一定要一味地听客户的抱怨，而是在安排机修人员上门服务的同时安抚客户的情绪，然后对于客户提出的问题进行更进一步的沟通和了解，这样一来不但化解了矛盾，更会使客户进一步对企业产生信任感。 　　专业知识体现客服专业水平 　　好的沟通技巧很重要，但是全面的专业素养也不可少。 　　如果一位客户服务人员仅仅是八面玲珑口齿伶俐却不具备专业知识，那么他基本无法与客户进行充分、深入的交流。 　　在缝机行业相当长的发展历程中，很多企业都对服务重视不够，或者把客户服务等同与一般销售，认为客户服务人员只要性格外面善于沟通即可。一位缝企老总就曾说过：“售后服务没什么难的，找几个灵活点的员工就可以了。”其实不然，一个优秀的客户服务人员必须具备过硬的专业知识才能在与客户的沟通交流过程中领会客户的意图和需要，并为他们提出建设性意见。 　　目前，行业内不少企业热衷于招聘大学生，但是在工作过程中却发现很多大学生往往需要一段时间的适应才能胜任工作。虽然有丰富的理论知识不是坏事，只要能结合具体实践，理论知识便能在工作中发挥意想不到的效果，但是仅仅具备理论知识是不够的。有的企业认为专业知识突击培训一下就可以了，殊不知仅有理论知识是很难在客户服务工作中发挥良好的作用。最好应该培训和吸收具有一定专业技能，甚至具有在生产一线工作经验的员工担当客户服务的重任。 　　在全球缝纫机产业中心向中国转移的背景下，以细节和创新取胜的服务将是今后缝制机械行业的重要着力点。细节服务体现着人性化的关怀与尊严，细节创新体现着人性化的需求与满足。只有以客户满意为中心、以完善的服务为保证、以细节创新满足客户需求为宗旨，不断提高服务水平才能让客户满意，这也是现代缝制设备销售的强大支撑平台和运行保障。

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