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标题: 即使错不在己也要主动给客户道歉 [打印本页]

作者: 白龙鱼服 时间: 2014-2-11 10:51
标题: 即使错不在己也要主动给客户道歉

同事小王紧张兮兮的给我说，你帮忙给我回复一个客户电话吧。看她那样子一定没好事，我问她是什么情况。原来是在与台湾的一位客户订单金额上出了问题，两个人在发订单的时候，总金额的阿拉伯数字惹的祸，本来是￥2929元，可是发过去变成是另外的一个符号，后面的数字是929元，客户也没有核实，直接去银行打了929元，在和业务员沟通的时候，才知道出了问题，业务员说是自己发的订单是2929元，客户一听有点火了，让直接退款！我过去看了聊天记录，其实也不是业务员的错，也不是客户的错，都是语言文字的错。说实话如果细心一些或者对excel了解的更多一些或许可以避免出现这问题。
我了解了整个过程，我给客户回复了电话，首先我代表小王向他道歉，给他带来不必要的麻烦，客户听到这些，也很和气的说，因为他是台湾人，他现在在一个小镇上，他所用的护照身份证在我们大陆不方便打款，银行都没有办法收取现金，他为了打这款，还是打到朋友的账号上，再转到我们公司的账号上，定点货差不多折腾了半天，听到还要去转款，客户当然有点火，原来这就是语言不同出现的小插曲！我和客户说，这些都是业务员不细心造成的，她应该及时的和你电话沟通，这样的话就不会给客户带来不便必要的麻烦，是我们的错，请客户谅解！客户听到这些，也很和气的说，我一会就去把剩余的款打了！只是业务员有错，她不承认，感觉心里不舒服，其实她只要是认错，我也不嫌麻烦的，肯定会再去打款的！我一个劲的给客户说，谢谢谢谢！客户也很客气的道谢！最后在一片和气的道谢中结束了这次通话！
从这些事情，我觉得我们应该了解不同的客户的习惯，如果通过信息不能沟通好的情况下，电话沟通是最有效最快捷的，以免在文字语言上造成不必要的麻烦！如果给客户造成了麻烦，给客户道歉，说说好话，客户都是通情达理的！一句好听话可以把事情化干戈为玉帛，说话是一门艺术，尤其是我们做业务的，要学会站在客户的立场，学会察言观色，其实有时候就算不是我们的错，我们毕竟看不到客户打款的那个过程，他经过一些波折，然后再听到业务员的不理让，也会觉得委屈，其实一句道歉的话就可以让客户心里舒服，我们何乐而不为呢？
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同事也太粗心，应该发好要确定一下。之后态度也要好一点。
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总感觉客户汇款的时候也知道金额错了吧，毕竟900多跟2000多还是有挺大区别的
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作为业务员还是要姿态放低一点
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这个客户还是很好说话的啊，，，

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